Don't Make Me Think

1La première loi : ne me faites pas réfléchir

La première loi d'utilisabilité de Krug, c'est le titre. Une page marche quand elle est auto-évidente : l'utilisateur la regarde et sait ce que c'est et comment s'en servir, sans effort. Une page échoue quand elle plante des petits points d'interrogation dans la tête : je suis où ? C'est cliquable, ça ? Pourquoi ils ont appelé ça comme ça ? « Chaque point d'interrogation s'ajoute à notre charge cognitive et détourne notre attention de la tâche en cours » (p. 15).

Le détail qui tue : aucune de ces questions n'est fatale toute seule. Elles s'additionnent. Au bout d'un moment, l'utilisateur fait ce que la femme de Krug résume mieux que n'importe quelle statistique : « Si quelque chose est difficile à utiliser, je l'utilise moins, c'est tout » (p. 9). Nommer une rubrique « Emplois » plutôt que « Job-o-Rama », ce n'est pas un détail, c'est tout le métier.

2Personne ne lit votre page (trois faits inconfortables)

Le chapitre 2 démolit le fantasme du visiteur attentif avec trois faits :

• On ne lit pas, on scanne. La réalité de l'utilisateur, c'est « un panneau publicitaire qui défile à 100 km/h » (p. 21). Comme Ginger, le chien du dessin de Gary Larson, on n'entend que nos mots déclencheurs : notre tâche, plus « Gratuit », « Soldes », et notre propre nom.
• On ne choisit pas la meilleure option, on « satisfice ». Le terme vient de l'économiste Herbert Simon (1957) : on prend la première option raisonnable, parce que deviner va vite, que se tromper coûte un clic sur Retour, et, ajoute Krug, que « deviner est plus amusant » (p. 25).
• On ne comprend pas comment ça marche, on bricole. Krug a observé des dizaines d'utilisateurs taper des URL complètes dans la barre de recherche Yahoo ; certains croyaient que Yahoo ÉTAIT Internet. Ça marchait, alors pourquoi s'en soucier ?

La conclusion est un ordre : « si votre public se comporte comme si vous conceviez des panneaux publicitaires, alors concevez de très bons panneaux » (p. 29).

3Design de panneau : les conventions battent la créativité

Comment concevoir pour des scanneurs ? Cinq gestes : une hiérarchie visuelle nette (important = proéminent, lié = visuellement lié), des conventions, des zones définies, du cliquable évident, et moins de bruit visuel (« partez du principe que tout est du bruit visuel jusqu'à preuve du contraire », p. 39).

Celui qui fait grincer les designers, ce sont les conventions : on les paie pour être originaux, et l'icône panier ressemble à une capitulation.

Concrètement, le site « original » : il remplace l'icône panier par une jolie besace dessinée maison, met la recherche en bas à gauche, appelle son menu « Explorer l'univers ». Chaque choix est créatif, et chacun fait hésiter le visiteur une demi-seconde. Le site « conventionnel » : loupe en haut à droite, panier juste à côté, logo cliquable qui ramène à l'accueil. L'utilisateur les trouve sans réfléchir, parce qu'ils sont au même endroit sur tous les sites qu'il connaît. La règle de Krug tranche : « innovez quand vous savez que vous avez une meilleure idée (et que tous ceux à qui vous la montrez disent "Wow !"), sinon profitez des conventions » (p. 36). Une convention, c'est juste une idée qui a tellement gagné qu'elle est devenue invisible.

4La règle des 3 clics est fausse (ce n'est pas le nombre, c'est la réflexion)

L'époque avait son dogme : jamais plus de trois clics pour atteindre quoi que ce soit. La deuxième loi de Krug remplace le comptage par la pesée : « peu importe combien de fois je dois cliquer, tant que chaque clic est un choix évident, sans ambiguïté » (p. 41). Sa règle approximative, donnée avec prudence : « trois clics évidents valent un clic qui demande de la réflexion ».

Le clic évident, c'est « Animal, végétal ou minéral ? » : on répond sans s'en apercevoir. Le clic coûteux, c'est Symantec qui demande de choisir « NAV pour Windows 95/98 » quand on ignore que NAV veut dire Norton AntiVirus. Le téléchargement est à trois clics dans les deux cas ; un seul des deux chemins paraît long.

5Supprimez la moitié des mots, puis la moitié du reste

Troisième loi de Krug, héritée du « Omit needless words » d'E. B. White : « débarrassez-vous de la moitié des mots de chaque page, puis de la moitié de ce qui reste » (p. 45). Il avoue que la seconde moitié est volontairement excessive ; la première, insiste-t-il, est un objectif réaliste sur la plupart des pages. Deux cibles passent au peloton :

• Le happy talk doit mourir : les paragraphes de bienvenue auto-congratulants. Le test : si une petite voix dans votre tête dit « bla bla bla » pendant la lecture, c'est du happy talk (p. 46).
• Les instructions doivent mourir : personne ne les lit avant d'avoir échoué à bricoler. La démonstration du livre compresse un bloc d'instructions Verizon de 103 mots à 41, sans rien perdre.

6Le test du coffre de voiture

« La navigation n'est pas une fonctionnalité du site ; elle EST le site, de la même façon que le bâtiment, les rayons et les caisses sont Sears » (p. 59). Le web n'a pas de physique : aucun sens de l'échelle, de la direction, de la position. La navigation remplace les trois à elle seule, et à l'époque le bouton Retour pesait un tiers de tous les clics du web.

D'où l'outil d'audit le plus réutilisable du livre : imaginez qu'on vous a « bandé les yeux et enfermé dans le coffre d'une voiture » (p. 85), baladé un moment, puis lâché sur une page au fin fond d'un site. C'est exactement ce qui arrive à chaque visiteur qui débarque depuis un résultat Google. Plissez les yeux devant la page. Vous devez répondre sans hésiter : quel est ce site ? Quelle page ? Quelles sections principales ? Où suis-je dedans ? Comment chercher ? Si ça ne saute pas aux yeux, la navigation a échoué.

7Tester avec 3 utilisateurs, 300 $ et un matin par mois

Le chapitre le plus célèbre tue l'excuse du « tester coûte cher ». La version traditionnelle : huit utilisateurs, un labo avec miroir sans tain, 5 000 à 15 000 $, un rapport de vingt pages une semaine plus tard. La version « lost-our-lease » de Krug : trois ou quatre utilisateurs, n'importe quel bureau, environ 300 $ de dédommagements, débrief le jour même autour du déjeuner. « Tester un utilisateur, c'est 100 % mieux que n'en tester aucun » (p. 134).

Le protocole tient en trois règles : trois ou quatre utilisateurs par round (« le nombre idéal d'utilisateurs par round de test est trois, ou au plus quatre », p. 138) ; « recrutez large, et notez avec indulgence » (tester presque n'importe qui bat ne tester personne) ; et un matin par mois, pour toujours. Puis le tri : corriger les évidences qui font se taper le front, ignorer les « problèmes kayak » (l'utilisateur tangue, puis se redresse tout seul), et résister à l'envie de réparer en ajoutant des choses.

8Le réservoir de bonne volonté

Chaque visiteur arrive avec un réservoir de bonne volonté, et chaque décision de design le vide ou le remplit. Ce qui vide : cacher le numéro du support, cacher les frais de livraison, punir les erreurs de format (des espaces dans le numéro de carte), la fausse sincérité (« votre appel est important pour nous »), les animations qui barrent la route. Ce qui remplit : rendre évidentes les trois choses principales que les gens viennent faire, être transparent sur les infos qui fâchent, économiser des étapes (Amazon qui met le lien de suivi de colis directement dans l'email), faciliter la récupération après erreur, s'excuser quand on ne peut pas faire mieux.

La question que Krug vous laisse dépasse la clarté : « en plus de "mon site est-il clair ?", vous devez aussi demander : "mon site se comporte-t-il comme un mensch ?" ». Vingt ans plus tard, l'industrie de la bannière cookies a répondu pour beaucoup de sites, dans le mauvais sens.